Перейти к основному содержимому

ADKAR

АвторОпубликовано
Максим Фролов, Екатерина Чернова02.04.2024

ADKAR - инструмент оценки, разработанный компанией PROSCI. Он основан на данных ежегодных опросов об успешности работы с изменениями. С его помощью можно лучше понять, почему изменение не приживается и где именно возникает проблема.

Когда проблема обнаружена - можно сфокусироваться на ней и не тратить силы на другие аспекты.

Слово ADKAR представляет собой акроним от названий критериев Awareness (Понимание), Desire (Желание), Knowledge (Знание), Ability (Способность), Reinforcement (Закрепление).

Как измеряется​

По рекомендациям PROSCI измерение может быть как самооценкой, так и интервью или опросником. Чем больше людей участвует в измерении - тем более экономичные методы используются. В компании мы используем опросник, адаптированный под каждое конкретное изменение. Это значит, что раз в два месяца мы высылаем один и тот же список из 25 утверждений, по 5 утверждений на каждый критерий. Сотрудник выбирает свое отношение к каждому утверждению от "Согласен" до "Не согласен". Потом этот выбор преобразуется в численный эквивалент и усредняется. Так мы понимаем оценку каждого критерия по сотруднику и в целом по компании.

Как работает​

Левый критерий с оценкой ниже 4 является блокером внедрения изменений. В ADKAR это называется "Барьер". Работать нужно именно с этим критерием, на остальные можно пока не обращать внимания. Пример: если я оцениваю свой уровень принятия изменений по внедрению новой рабочей CRM как A=4,D=3,K=2,A=3,R=3, то мой блокер сейчас Desire. Это значит, что несмотря на такие же или более низкие оценки критериев Knowledge, Ability, Reinforcement, со мной сейчас нужно работать именно в поле Желания меняться. Если руководитель попытается отправить меня на обучение (критерий K), то я просто буду спать на уроках, потому что я просто не хочу использовать новую CRM. Согласно примеру, мы проводим ADKAR, чтобы найти блокеры внедрения на уровне конкретных сотрудников, чтобы руководители могли помочь с принятием.

Составляющие​

Каждый критерий оценивается набором утверждений. Утверждения точнее описывают, на что нужно обратить внимание для оценки. Обратите внимание, утверждения ниже - это и есть опросник. Именно их мы рассылаем раз в два месяца. Под утверждениями даны более конкретные рекомендации, что стоит делать, чтобы улучшить принятие изменений. Если у вас или вашего сотрудника блокер на одном из критериев - эти рекомендации могут вам помочь.

Awareness/ Понимание​

Кратко: "Я понимаю, почему ..."
Изменение начинается с понимания, зачем оно нужно. В чем именно состоит изменение? Зачем оно? Какие возникнут риски, если его не провести?

Утверждения для проверки

  • Я понимаю, зачем внедрялся OKR
  • Я понимаю, почему OKR внедрялся именно в это время
  • Я понимаю риски, с которыми мы столкнулись бы, если бы не стали использовать OKR
  • Я понимаю, как руководство видит результат внедрения OKR
  • Я понимаю причины внедрения OKR

Desire/ Желание​

Кратко: "Я решил..."
Изменение требует приятия личных решений. Какая моя выгода от изменений? Готов ли я сделать выбор в пользу изменений? Решил ли я принять участие?

Утверждения для проверки

  • Я вижу выгоды от внедрения OKR
  • Я поддерживаю работу с OKR
  • Я понимаю, что лично мне дало внедрение и использование OKR
  • Я принял(а) личное решение, что использую OKR
  • Я верю, что использование OKR увеличивает вероятность успеха компании

Knowledge / Знание​

Кратко: "Я знаю, как ..."
Изменение требует обладать знаниями. Я должен разобраться, как мне действовать по-новому. Мне нужны новые навыки. Я должен пройти обучение.

Утверждения для проверки

  • Я четко понимаю, как OKR влияет на мои повседневные задачи и рабочие процессы
  • Я обладаю необходимыми знаниями, чтобы успешно работать пока мы переходим на OKR
  • Я обладаю необходимыми знаниями, чтобы успешно работать после перехода на OKR
  • Я не вижу пробелов в знаниях об OKR, которые негативно влияют на мою работу после завершения перехода на OKR
  • После пройденной подготовки, я чувствовал себя готовым(ой) к успешному участию в OKR

Ability/ Способность​

Кратко: "Я могу..."
Изменение требует правильной реализации. Могу ли я применить свои знания на практике? Готов ли я действительно поменять привычные действия на новые?

Утверждения для проверки

  • Я считаю, что успешно применяю полученные об OKR знания в реальных рабочих ситуациях
  • Я уже применяю новые знания и поведение в реальных рабочих ситуациях
  • Я могу изменить свое поведение, инструменты и рабочие процессы для использования OKR
  • Я считаю, что полученные знания об OKR дают мне все необходимое для успешного использования OKR в реальной работе
  • При необходимости я могу получить дополнительную информацию об OKR и поддержку знающих коллег

Reinforcement/ Закрепление​

Кратко: "Я буду и дальше..."
Изменение нужно поддерживать, чтобы оно стало устойчивым. Что мы делаем, чтобы закрепить использование изменений?

Утверждения для проверки

  • Я уверен(а), что компания будет и дальше использовать OKR
  • Компания обладает возможностями, чтобы продолжить использовать OKR
  • Я осознаю последствия отката на старые методы работы и целеполагания
  • Я получаю пользу от работы с OKR
  • Мою работу с OKR позитивно оценивают коллеги и руководитель

Польза​

Для сотрудника​

По данным опросов PROSCI, при работе с изменениями сотрудники чаще всего испытывают проблемы с непониманием "Почему" и "Зачем" делаются какие-то изменения. Кроме того, страх вызывает смена ежедневных обязанностей, отсутствие поддержки от руководителей, либо недоверие к руководителям. Отдельно вызывает негодование отсутствие возможности повлиять на изменения и направить их по более эффективному пути. ADKAR стремится дать каждому сотруднику голос и адресную помощь. Опросник призван упростить коммуникацию проблем, предложений и недовольства с уровня рядового сотрудника на уровень руководителей. Например, чаще всего блокером является "Понимание", но случайным образом выхватывать сотрудников и заставлять их слушать лекции неэффективно. Мы используем ADKAR, чтобы работать только по делу, без лишних встреч и разговоров.

Для менеджера среднего звена​

PROSCI утверждает, что самые частые проблемы руководителей среднего звена - это страх потери авторитета и контроля над привычным участком работы. Руководители не хотели бы терять свою стандартную роль из-за организационных изменений. Кроме этого, люди отвечают, что их беспокоит недостаток конкретики по задачам руководителя, отсутствие вовлеченности и влияния на ход изменений и рассогласованность мотивации. С помощью ADKAR мы помогаем руководителю сохранить авторитет и поддержать свою значимость через успешное внедрение улучшений процесса Тинькофф Кассы. Руководитель, который успешно работает с сотрудниками де-факто является хорошим менеджером. Помимо авторитета, умелое использование результатов ADKAR поможет прозрачно понять статус внедрения в своей команде, сфокусировать усилия руководителя на важном.

Для топ-менеджера​

Опрос PROSCI выделяет две основных проблемы топ-менеджеров - непрозрачность и расфокус. Численные критерии ADKAR призваны показать топ-менеджеру, как работать с руководителями среднего звена, чтобы повысить вероятность успешности изменений.

Антипаттерны​

Нет Понимания и Желания​

  • Сотрудники раз за разом задают одни и те же вопросы
  • Падает производительность труда и в худшем случае растет текучесть кадров
  • Сотрудники не хотят делиться обратной связью и выделять ресурсы под работу с изменением
  • Внедрение изменения идет с задержками, натыкается на сопротивление

Нет Знания и Способности​

  • Меньше сотрудников работают с изменением или используют его неправильно
  • Сотрудники волнуются, смогут ли они справляться с работой в будущем, боятся за свой успех
  • Негативное влияние на коллег из смежных команды
  • Устойчивое падение производительности труда

Нет Закрепления​

  • Сотрудники возвращаются к старым методам работы
  • Фактическое использование изменения ниже запланированного
  • Появляется опыт неэффективных изменений "в прошлый раз это не сработало"

Сложные кейсы при работе с ADKAR​

ПроблемаПредложение
Никто в команде не заполняет ADKARПопробуйте собрать командную встречу и донести цели использования ADKAR и его выгоду для вас и для сотрудников. Чаще всего незаполнение опроса эквивалентно низкому рейтингу Awareness. Проще говоря, ваши коллеги просто не понимают что происходит и зачем им надо заполнять какой-то опрос.
Все заполняют на максимальные ответы, чтобы от них отсталиЭто зависит, почему это происходит:
  • Если люди не чувствуют себя в безопасности - расскажите им подробнее про сохранность данных и как они используются.
  • Если люди не вовлечены и просто хотят, чтобы от них отстали - скорее всего, они не понимают "Зачем" делается опрос и какую выгоду он несет.

    • Ваш контекст может отличаться - исходите из вашего контекста.
    ADKAR не прав, показывает блокер критерия у сотрудника, но с критерием всё окейДа, так бывает. Попробуйте обсудить с сотрудником утверждения из опроса выше. Узнайте, почему сотрудник ответил, что не чувствует уверенности по отношению к ним. Если все в порядке и в опрос произошла ошибка - ничего страшного, просто порадуйтесь еще одному поводу пообщаться с коллегой.
    Сотрудник каждый раз встречает один и тот же блокерОтнеситесь к этому серьезно. Если вы или ваш сотрудник постоянно натыкаетесь на один блокер - попробуйте выделить время и подробнее разобрать, что сейчас идет не так. Попросите помощи снаружи команды, чтобы вместе побрейнштормить идеи. Главное - не относитесь к этому формально.